La comunicación con los clientes es uno de los aspectos comerciales más importantes a la hora de potenciar tu idea de negocio. Cada cliente es un mundo y, además de que podemos invadir su intimidad con llamadas fuera de horario, es preferible establecer un primer contacto de forma fluida y menos invasiva. Todos sabemos utilizar WhatsApp, la aplicación preferida por los españoles para comunicarse, pero hoy te queremos presentar la versión de negocio de esta app.
En 2018 se produjo en España el lanzamiento oficial de WhatsApp Bussiness, prueba del acercamiento de la app de mensajería a las empresas. Desde entonces, ya son muchas las empresas y emprendedores que usan esta herramienta para comunicarse con sus clientes de una forma más cómoda y directa. Entre sus posibilidades se encuentran la de incluir toda la información de la empresa en el perfil, programar respuestas automáticas de bienvenida y ausencia, obtener datos estadísticos y, posiblemente en el futuro, una API especial para desarrollar chatbots.
Sin embargo, pese a que estamos familiarizados con la app, su uso para fines de atención a clientes es algo totalmente diferente. Por eso queremos compartir contigo algunos de los principales errores que, según los expertos, debes evitar al utilizar esta versión de WhatsApp de forma efectiva en tu negocio:
1. Enviar mensajes sin permiso de los clientes.
Solo debes compartir información a personas que previamente acordaron facilitar sus datos de contacto y expresamente consintieron el envío de información sobre tus productos o servicios a través de este canal de comunicación.
2. Usar el número de móvil personal para el WhatsApp de tu empresa.
El objetivo es tener un perfil profesional en el que solo compartas contenido asociado a la relación cliente-empresa, además de tener un horario establecido y políticas de atención al consumidor; con esto evitarás el compartir memes, vídeos, chistes o contenido que son de uso estrictamente personal.
3. Operar tú mismo este canal de comunicación si no tienes experiencia o tiempo suficiente.
Si este es tu caso y puedes permitírtelo, la recomendación es contratar una empresa de call center que se encargue de gestionarlo o bien adquirir un software especializado en atención a clientes a través de WhatsApp Business.
4. Contestar a los mensajes a través del smartphone.
Cuando el volumen de mensajes es considerable, se recomienda usar WhatsApp Web en un ordenador; esto permitirá escribir mensajes más rápidos y sin errores ortográficos con ayuda del teclado y una pantalla más grande, además de poder compartir diversos archivos que no siempre están a la mano en los móviles.
5. Saturar de mensajes y hacerlo fuera de horarios comerciales.
Al contrario de los chats con amigos o familiares, para objetivos de comunicación con clientes se sugiere enviar mensajes en horarios hábiles conforme al sector y con frecuencias establecidas para evitar la saturación. Si se tienen clientes en otros países, hay que sincronizar los períodos de envío teniendo en cuenta la diferencia horaria.
6. Contestar mensajes sin preparación ni metodología.
Para tener una comunicación seria y profesional con los clientes, es necesario contar con un guión que estandarice la atención que se quiera brindar; este debería incluir el tono de nuestra comunicación (le hablaremos de tú o de usted al cliente, por ejemplo), una batería de preguntas y respuestas frecuentes, y procesos para la resolución de quejas, entre otros.
7. Enviar cadenas de extensos mensajes que solo tienen texto.
Recomendamos compartir vídeos cortos e imágenes con poco texto; el objetivo es que los clientes reciban tu información sin tanto esfuerzo y dedicación.
8. Usarlo exclusivamente como herramienta de ventas.
Si bien es posible generar ventas gracias a WhatsApp Business, su principal uso debe ser de atención al cliente. Recuerda que si decidieron dar su número telefónico es porque ya previamente adquirieron tu producto o servicio, por lo que intentar vender debería ser la última opción.
¿Conocías esta versión 'bussiness' de la app? ¿Ya la has utilizado? Déjanos un comentario y cuéntanos cuál ha sido tu experiencia y, sobre todo, cuáles son las ventajas e inconvenientes que encuentras en la aplicación.
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